外壁塗装の工事でよくあるクレームとその対策とは？

工事中の「クレーム」ってなに？

大変だった業者探しや塗料選びなどが終わると「さぁ、あとは工事だけだ！」と、少し気が緩むのではないでしょうか？

塗装工事は、事前の業者・塗料選びはもちろんのこと「工事中」にこそトラブルが多く潜んでいます。
このトラブルこそが、クレームの元となっているのです。

塗装工事中のトラブルの大半は、事前の対策と心構えで抑えることが可能です。

工事中に起こるクレームの主な原因は？

工事中のクレームといっても様々な要因のものがあります。
一概に業者が全て悪いというものではありません。

どのような要因があるのか、事前に把握しておきましょう。

では、工事中によく起こるクレームやトラブルの主な原因をご紹介します。

原因①
担当、施工店との「打合せ・確認不足」

工事をするにあたり、担当や施工店との打合せは必要不可欠です。

打合せや確認を怠ると、下記のようなトラブルが発生します。

①色や仕上りがイメージと違う
②工事が思っていたのと違う、説明不足に感じる
③言った言わないが発生する
④工事の流れがわからずストレスになる

これらのトラブルは、工事前の密な打合せ・確認で回避することが可能です。

「イメージしていた色じゃない・・・」
「ここは塗ってもらえない？ここも塗っちゃったの？」
「こうするって言ったのに・・・」
「具体的な工程がわからない。洗濯物は？窓の開閉は？」

こうならないためには、業者任せにしないことと工事について細かく打合せすることが重要です。

わからないことや不安なことは、その都度担当へ相談しましょう。

事前に起こりうることを把握しておくことで、気持ちよく工事を進めることができます。

原因②
天候などによる「工事の遅れ」

塗装作業は基本的に雨の日に作業は行いません。
塗膜に不具合が起き、品質に大きく関わるからです。

季節によって日ごと気温や湿度の変化があり、作業中の突然の雨、梅雨や台風シーズンなどによる長い雨など、回避しにくい自然環境があります。

工事は、あらかじめ大体の「工期」が決まっています。

担当から事前に約何日間ほどかかるか聞いたり、工程表を貰うと思います。

しかし、その工期はスムーズに進んだ場合の日程であることがほとんどです。
工事中は、必ずしも晴れの日が続くわけではありません。

雨が降っていなくとも、下地が塗れていたり、湿度の高さ、気温の高低、強風、など様々な要因で現場をお休みにしなければならない場合があります。

また、家の劣化状態や商品の納品などによって、予想よりも工事日数がかかるケースもあります。

必ずしも予定通りに終わるわけではない、ということを、あらかじめ理解しておきましょう。

何らかの事情があり工期が心配な方は、事前に施工店に相談しておくことが必要です。

原因③
起こりうる「追加工事」

着工してから、業者にココも修繕する必要があると言われ「聞いていない！」「職人が壊したのでは？」とトラブルに発展する場合があります。

しかし、この追加工事が発生するのにも理由があります。

工事前には必ず家の点検を行います。

工事にあたり、家の劣化状態、家の材質・構造、塗装面積の算出、修理が必要箇所の有無、立地などをチェックする必要があるからです。

しかし、足場を組んで点検するわけではなく、あくまで目視で梯子を使うなどして点検をします。

そのため、2階周りや屋根などは隅々まで確実に点検することは難しいのです。

着工後は、足場が組まれ細かく家を見ることができるようになります。
工事を進めていくと、劣化が激しい部分や、破損していた部分などを発見することがあります。

修繕する必要がある場合、入っていなかった工事を提案することになります。
そのため、見積もり時には入っていなかった追加工事が発生してしまうのです。

工事前にできる限り点検を行っていても、工事を進めるにあたり、追加で工事が必要になることがあるということを、予め理解しておきましょう。

ただし、提案されたもの全てが必ずしも必要ではないものもあります。

工事の必要性はしっかりと確認し、不要な工事は断りましょう。
また、どんな場合に追加費用がかかることがあるのか、契約時に聞いておくのもおすすめです。

原因④
様々な要因による「施工不良・不具合」

施工後、塗膜表面に「不具合」が起こることがあります。

不具合とは、塗膜の縮れ、塗膜の剥がれ、色艶のムラ、ピンホール、白化といった症状がでることを指します。

これらの不具合は、雨や湿度・気温、撹拌不足、乾燥時間、下地処理の不足、材質の特性、家内部の水漏れなど、あらゆる条件によって起こる可能性があります。

発生しないように注意して施工することが大前提ですが、下記のようなケースで発生してしまうことがあります。

・作業中の突然の雨、夜露や結露
・真夏や真冬など、気温の高低
・塗膜や下地が乾燥していないうちに塗ってしまった
・塗料の撹拌が足りなかった、希釈率を間違えた
・もともと下地の状態が悪かった、下地処理が甘かった
・旧塗膜と上に塗る塗料との相性が悪かった

不具合が起こると塗装の品質に関わってしまいます。

しかし、これらの不具合は修正が可能ですのでご安心ください。

万が一発見した場合はすぐに担当に報告し、きちんと手直しをしてもらいましょう。

原因⑤
積み重なるちょっとした「生活の制限」

工事中は、普段の生活と異なることが多くあります。

作業や足場などで家の状況がガラッと変化するからです。
下記のような生活上ちょっと不便だなと感じることが続きます。

・窓の開閉ができない期間がある
・洗濯物が室内干しになる
・足場の圧迫感
・日の光が入りにくい
・駐車場の車を移動する必要がある

「私は気にしないから大丈夫！」という方でも、日が経つにつれ少しずつストレスが溜まっていきます。

作業上、回避することは難しいので、予めどう対処するか考えておきましょう。
作業を工夫することで軽減できる内容もありますので、希望があれば事前に担当に相談しておくのがおすすめです。

我慢しすぎず、不快な時は気軽に相談してみましょう。

また、「担当や職人の対応が遅い・悪い」「職人の話し声や喫煙が気になる」「片付けされていない」「家のものに塗料が飛散してる」など、指摘しにくいことでも、必ずその都度相談するようにしましょう。

ちょっとしたイライラを回避することで、気持ちの良い工事にすることができます。

トラブルを防止するには？

前述したトラブルは、事前に防止することが可能です。

工事前に確認して対策しましょう。

トラブルの防止策①
全て「業者任せにしない」

塗装工事を検討している方のほとんどは「初めての工事」で、塗装についての知識があまりありません。

その為、担当とあまり打合せをせずに、そのまま業者任せで工事に入ってしまうことがあります。

トラブルが起こりやすい大きな原因ですので、工事前は積極的に打合せをしましょう。

トラブルの防止策②
「記録」をとりましょう

一番厄介なトラブルは、言った言わないの水掛け論です。

契約書には、担当と話をした内容までは書かれていません。
そうすると「説明されていない」「こうなると思わなかった」といったトラブルが発生します。

契約時に話した内容や受けた説明は、忘れないようにメモをとるのがおすすめです。

契約書類に書いてくれる施工店もありますので、その際は文章に起こしてもらいましょう。

また、言った言わないは両者の認識の違いからも起こります。
お互いに都合のいいように解釈して進めてしまうのです。

相手と相違がないように内容を細かく確認しましょう。

トラブルの防止策③
何かあれば「事前に報告」をする

「塗装工事ではどうにもならないこと」「やってほしくないこと」「一番心配していること」などは、できる限り事前に担当まで報告しましょう。

工事直前や工事開始後に発覚すると、トラブルの原因になってしまうからです。

下記のような要望、今までに起きた家のトラブルなどは、事前に報告しておくのがおすすめです。

トラブルの防止策④
担当や職人と「密にコミュニケーション」をとる

一番の対策は、施工店としっかりコミュニケーションをとることです。

困ったことや不安なことがあっても、相談しにくいとあっては安心して工事を任せることができないからです。

そして「人」が行う工事ですので、ミスやすれ違いが生じることも少なからずあります。

お互いに気持ちよく工事を進めるためにも、積極的にコミュニケーションをとりましょう。

トラブルの防止策⑤
工事前の心構え

大きなお金がかかる工事ですので、トラブルがあると相手のせいにしてしまいがちです。

ですが、工事で発生するトラブルは必ずしも施工店が悪いわけではありません。

天候や作業内容、認識の違いなど、難しい問題があるということを理解しておきましょう。

「こうしたことが起こるかもしれない」という心構えをしておくと、トラブルが起きた際にも落ち着いて対応することができます。

もちろん施工店のミスや説明不足などが原因のトラブルもあります。その際は、きちんと対応してもらいましょう。

まとめ

工事に伴う「クレーム」は、誰しも起こしたくないと思っています。

しかし、人が行う作業ですので、どうしてもすれ違いやミスが発生する可能性があります。

だからこそ「安心して工事を任せられる施工店」「信頼できる担当」に依頼したいものです。

どこだったら信頼できるのか、どういった施工店が優良と言えるのか、とお悩みの方は、外壁塗装パートナーズまでお気軽にご相談ください。